Kundenwünsche in der Gastronomie

Die Gastronomie lebt von der Zufriedenheit ihrer Gäste. Um diese zu gewährleisten, ist die Erfüllung individueller Kundenwünsche oft der Schlüssel. Ob es sich um spezielle Ernährungsgewohnheiten, individuelle Anpassungen bei Gerichten oder besondere Anfragen zu Serviceleistungen handelt – Kundenwünsche ernst zu nehmen, ist eine Kunst, die den Erfolg eines Gastronomiebetriebs maßgeblich beeinflussen kann. Doch wie weit sollte man gehen, und wann sind Wünsche vielleicht auch unzumutbar? In diesem Artikel schauen wir uns die Vorteile und Herausforderungen im Umgang mit Kundenwünschen in der Gastronomie an.

 

Warum es sich lohnt, auf Kundenwünsche einzugehen

Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Das Wichtigste in einem Restaurant ist die Kundenzufriedenheit. Denn ein zufriedener Kunde ist ein wiederkehrender Kunde. Wenn Du auf die Wünsche Deiner Gäste eingehst, sei es in Bezug auf spezielle Diäten, Unverträglichkeiten oder Zubereitungswünsche, fühlt sich der Kunde ernst genommen und geschätzt. Besonders in der Gastronomie, wo der Service und das Erlebnis im Vordergrund stehen, trägt die individuelle Betreuung entscheidend zur Kundenzufriedenheit bei. Gerade bei Stammkunden kann das Eingehen auf wiederkehrende Wünsche dazu führen, dass sie sich nicht nur als „Könige“ fühlen, sondern die positive Erfahrung auch mit anderen teilen, was wiederum Deine Mundpropaganda stärkt und neue Gäste anzieht.

 

Positive Mundpropaganda und Online-Bewertungen

In der heutigen Zeit sind Online-Bewertungen und eine gute Social Media Präsenz enorm wichtig. Kunden, die ihre Wünsche erfüllt bekommen, sind eher geneigt, Deine Gastronomie positiv zu bewerten, sei es auf Google, TripAdvisor oder Instagram. Ein guter Kommentar zu Deinem Service kann viel mehr wert als eine teure Werbeanzeige sein. Ein Gast, der eine spezielle Bitte äußert und sieht, dass sie umgesetzt wird, fühlt sich wertgeschätzt und ist motivierter, sein positives Erlebnis in der Öffentlichkeit zu teilen.

 

Flexibilität und Differenzierung

In einem umkämpften Markt bietet eine individuelle und flexible Küche einen echten Wettbewerbsvorteil. Viele Gäste bevorzugen es heute, selbst zu entscheiden, wie ihre Gerichte zubereitet werden – seien es vegane, glutenfreie oder laktosefreie Optionen. Diese Flexibilität lässt Dich nicht nur auf dem Markt hervorstechen, sondern zeigt den Gästen, dass Du Dich mit den aktuellsten Trends auskennst und gerne auf die Bedürfnisse Deiner Kunden eingehst.

 

Steigerung des Umsatzes

Manchmal können besondere Wünsche auch den Umsatz steigern. Gäste, die spezifische Wünsche äußern, sind bereit, mehr zu bezahlen, wenn sie individuelle Anpassungen erhalten. Beispielsweise können vegane Menüs oder Extra-Zutaten oft mit einem leicht überproportional höheren Preis verbunden werden, wodurch Du für den höheren Aufwand für die Erfüllung individueller Wünsche mit höheren Einnahmen belohnt wirst.

Wann sind Kundenwünsche unzumutbar?

Zu hohe Anforderungen bei der Zubereitung

Es gibt Anfragen, die überzogen oder unrealistisch sind. Wenn Gäste bei einem Standardgericht verlangen, dass alle Zutaten individuell angepasst werden, kann dies zu einer erheblichen Verzögerung und einem zu hohen Aufwand in der Küche führen. Wenn beispielsweise ein Gast ein Salatgericht ohne Tomaten, ohne Gurken und ohne Zwiebeln, dafür aber mit diversen Extra-Zutaten wünscht, kann dies den Küchenablauf stören und den Arbeitsaufwand unnötig erhöhen. In solchen Fällen ist es sinnvoll, höflich, aber bestimmt auf die Grenzen des Betriebs hinzuweisen.

 

Sicherheits- oder Hygienebedenken

Ein Gast kann auch Wünsche äußern, die mit den Hygienevorgaben oder Lebensmittelsicherheitsstandards kollidieren. Ein rohes Ei in einer Speise, die nicht unter bestimmten Temperaturvorgaben zubereitet werden kann, oder das Vermischen von allergenen Zutaten, die zu Kreuzkontaminationen führen können, ist nicht nur gesundheitsschädlich, sondern kann auch zu rechtlichen Folgen führen. In solchen Fällen musst Du konsequent auf die sicherheitsrelevanten Aspekte hinweisen und machbare Alternativen anbieten.

 

Unvereinbarkeit mit der Restaurantphilosophie

Jedes Restaurant hat eine eigene Philosophie und Menüstruktur. Wenn ein Kunde beispielsweise völlig außerhalb des konzeptionellen Angebots etwas verlangt, das die Küchenlinie sprengt, ist es in manchen Fällen besser, auf die Anfrage freundlich, aber bestimmt zu verzichten. Ein Sushi-Restaurant, das nach Steak-Gerichten gefragt wird, oder ein italienisches Restaurant, in welchem nach chinesischen Spezialitäten verlangt wird, wären zwei extreme Beispiele für Fälle, in welchen die Wünsche unzumutbar sind.

Wie man Grenzen setzt – Mit Respekt und Professionalität

Beides ist wichtig: Kundenwünsche anzunehmen und realistische Grenzen zu setzen. Als Gastronomin oder Gastronom solltest Du sicherstellen, dass Du jederzeit höflich und respektvoll bleibst, wenn ein Wunsch unzumutbar oder schwierig umzusetzen ist. Ein höfliches „Es tut mir leid, aber wir können das in dieser Form leider nicht anbieten“ ist oft effektiver als ein schlichtes „Nein“. Gleichzeitig solltest Du immer Alternativen anbieten, um dem Gast das Gefühl zu geben, dass er nicht auf seine Wünsche verzichten muss – sondern nur einen angepassten Vorschlag erhält.

Tipp: Eine Standortanalyse hilft Dir dabei, bereits im Vorfeld die Bedürfnisse Deiner Gäste zu erkennen und Deine Speisekarte gut an Deine Zielgruppe anzupassen.